Le recensioni online non sono sempre quello che potrebbero sembrare. Thapana_Studio tramite Shutterstock

È una storia poliziesca adatta all’era digitale. È stato recentemente riferito che un certo numero di ristoranti a New York sono stati presi di mira da truffatori di Internet che minacciavano di lasciare recensioni sfavorevoli “a una stella” a meno che non avessero ricevuto buoni regalo. Le stesse minacce sono state fatte ai ristoranti di Chicago e San Francisco e sembra che un ristorante vegano abbia ricevuto fino a otto recensioni da una stella nell’arco di una settimana prima di essere contattato per denaro.

È sorprendente che questo genere di cose non sia emerso prima. Un’eccessiva dipendenza dalla “saggezza della folla”, per cui molte persone misurano le cose in base all’approvazione del resto della comunità, ci rende vulnerabili a questo tipo di frode.

È tutta una questione di numeri. I prodotti e le aziende sono misurati online dal numero di stelle che ottengono su una scala a cinque stelle, gli influencer sono misurati dal numero di follower, i post sono misurati dal numero di Mi piace o retweet. L’indice satirico Kardashian fornisce una misura quantitativa per gli accademici confrontando le citazioni dei loro articoli di ricerca con il numero di follower su Twitter.

Ma perché questi sistemi sono considerati di valore e perché li consultiamo quasi alla cieca? In un’epoca di sovraccarico di informazioni, i sistemi di feedback e reputazione consentono un rapido processo decisionale, fornendoci la sensazione (o l’illusione) di avere il controllo quando la decisione presa viene percepita come informata.

Un’altra idea in gioco qui è il “ paradigma dell’economia dell’attenzione ”. In questo modo di pensare, l’attenzione umana è un bene scarso e, come tutte le risorse limitate su questo pianeta, ha un alto valore.

Le aziende competono per un posto il più alto possibile nella prima pagina dei risultati di ricerca di Google per catturare questa attenzione. E il feedback degli utenti è uno dei tanti parametri che influenzano gli algoritmi di ranking segreto del motore di ricerca.

Il notevole successo e l’accettazione di tali sistemi di reputazione si basa sull’idea della saggezza della folla . Se viene chiesto a un campione sufficientemente ampio della popolazione di stimare qualcosa, la media di queste stime dovrebbe essere molto vicina al valore attuale. Questo perché qualsiasi pregiudizio personale diventa insignificante quando viene raccolta una quantità considerevole di opinioni.

Ma tutti i sistemi che accompagnano modelli di business di successo sono aperti agli abusi e possono attrarre attori opportunisti e malintenzionati, al punto che gruppi criminali organizzati possono formare e sfruttare sistematicamente tali sistemi. Ad esempio, le opportunità commerciali emerse durante la pandemia di COVID-19 sono state immediatamente accompagnate da un assortimento di attività criminali tra cui truffe negli acquisti, disinformazione, streaming illegale e persino sfruttamento sessuale dei minori.

Recensioni false

Ci sono diversi motivi e motivazioni per le recensioni false. I concorrenti commerciali possono tentare di inondare un obiettivo aziendale con recensioni negative per danneggiare il loro concorrente. Altri possono tentare, creando profili falsi o “corrompendo” i clienti con prodotti gratuiti o scontati, di creare recensioni positive e travisare la qualità dei loro prodotti.

Immagine concettuale che mostra una persona con un tablet con numerose parole di revisione che saltano fuori.
Tutti hanno un’opinione, ma alcune persone hanno un interesse acquisito. kheira benkada tramite Shutterstock

Ma l’estorsione tramite minacce di revisione negativa è particolarmente insidiosa. Un’ondata di recensioni negative sul profilo Google di un’azienda non solo influisce sul posizionamento sui motori di ricerca, ma influenza in modo significativo le decisioni di acquisto dei potenziali clienti .

Sebbene sia stato riferito che queste pratiche sono state semplificate da gruppi organizzati in India , sono state osservate variazioni di ciò anche in altri paesi. Amazon ha recentemente citato in giudizio 10.000 amministratori di gruppi Facebook che superano i 43.000 membri che avrebbero sollecitato recensioni false (positive) in cambio di prodotti gratuiti.

Cosa si può fare?

L’abuso dei sistemi di feedback e reputazione online è cresciuto in proporzioni epidemiche. Contrastarlo richiederà il coordinamento di tutti i soggetti coinvolti.

Google e altri fornitori di servizi di feedback e reputazione devono investire più risorse nella prevenzione, rilevamento e rimozione delle recensioni false. Le tecnologie di apprendimento automatico hanno fatto passi da gigante negli ultimi anni e potrebbero aiutare a eliminare i contenuti falsi.

Regole più rigorose che disciplinano la selezione dei revisori consentendo la loro partecipazione a condizioni specifiche. Abbiamo riscontrato questo con schemi di acquirenti verificati che mirano a fornire garanzie che il revisore ha avuto un’esperienza genuina con l’attività.

La presentazione del feedback e in particolare il sistema di punteggio delle stelle potrebbe anche avere informazioni più contestuali, ad esempio attraverso codici colore aggiuntivi per comunicare il sentimento estratto dai commenti testuali. In questo caso, i commenti altamente emotivi basati su informazioni meno fattuali o utili potrebbero avere un colore diverso da quelli che cercano di essere imparziali e obiettivi.

Le aziende devono anche adottare il sistema per segnalare le revisioni dei problemi e utilizzarlo in modo responsabile. Non dovrebbero segnalare feedback negativi se sono autentici, poiché ciò influisce sul rapporto con la piattaforma di feedback, che sarà comprensibilmente più diffidente nei confronti dell’azienda.

E i consumatori dovrebbero essere più attenti e istruiti su questo piuttosto che seguire religiosamente queste classifiche. Ci sono molti segnali rivelatori di una recensione falsa, incluso il semplice controllo della lingua per vedere se sono generici. È anche istruttivo verificare se il revisore produce molte recensioni negative su molti prodotti apparentemente non collegati in breve tempo.

Noi, la folla, dovremmo essere partecipanti attivi essendo sempre onesti con le nostre esperienze di acquisto e riconoscendo e supportando il business quando superano le nostre aspettative, ma fornendo anche recensioni negative sincere e consigli per il miglioramento. Solo allora la saggezza della folla ci servirà veramente.


Articolo ripubblicato da The Conversation, sotto una licenza Creative Commons, per leggere l’articolo originale clicca qui.